Правила возврата

Кратко о возврате и рекламациях

Если при перевозке часть позиций пришла с повреждениями, мы оперативно заменим или доукомплектуем заказ.
Когда причина не на нашей стороне, замена выполняется с доплатой со стороны заказчика (при этом помогаем взаимодействовать с перевозчиком).
После подписания документов приёмки ответственность за сколы при укладке/монтаже несёт заказчик или его подрядчик.

1. Общие положения

• Правила применяются к складским позициям и изделиям, изготовленным по индивидуальному проекту (резка по чертежу, подоконники, столешницы, панно и т.д.).
• Приёмка — момент подписания товарных документов получателем.
• После приёмки риски повреждений при распаковке, подрезке, укладке и монтаже переходят к заказчику/монтажной организации.

2. Приёмка и проверка при получении

• Осматривайте груз сразу при выдаче/разгрузке.
• Проверьте целостность упаковки, количество мест, калибр, тон и фактуру.
• Если есть повреждения — внесите отметку в накладную, составьте акт с перевозчиком и сделайте фото/видео.

3. Повреждения при транспортировке

3.1 Действия получателя

• Зафиксируйте дефекты в документах и/или оформите акт с перевозчиком.
• Сделайте фото: общий вид в упаковке и крупные планы повреждений.
• Сообщите нам в течение 24–72 часов, приложив фото/видео, акт и копию накладной.

3.2 Что делаем мы

• Проверяем информацию и подтверждаем объём повреждений.
• Заменяем/доукомплектуем бесплатно, если причина на нашей стороне (ошибка комплектации или упаковки).
• Если причина не на нашей стороне — организуем замену с доплатой и помогаем с обращением к перевозчику.

3.3 Если виновата транспортная компания

Если повреждения возникли по вине ТК, мы подключаемся и действуем по одному из сценариев:

• Сопровождение претензии: помогаем собрать комплект документов (фото, накладные, акт), даём шаблон претензии и сопровождаем процесс до результата.
• Посредничество: по согласованию подаём претензию в ТК от своего имени как грузоотправитель — далее либо перечисляем компенсацию, либо организуем замену после её получения.
• Ускоренная замена: при наличии материала можем выполнить замену до выплаты ТК. В этом случае замену временно оплачивает заказчик; после компенсации — зачтём/вернём сумму в соответствующем объёме.

Важно: разбор возможен при наличии отметки о повреждении при приёмке и сохранённой заводской упаковке.

4. Возврат товара надлежащего качества

• Возможен при сохранении товарного вида, свойств, комплектации и упаковки.
• Плитка принимается кратно целым коробкам, без следов использования.
• Обратная доставка — за счёт покупателя; стоимость первоначальной доставки не компенсируется.

5. Индивидуальные изделия

Изделия, выполненные по индивидуальному заказу, как правило, возврату не подлежат.
Исключение — производственный дефект или ошибка комплектации: в этом случае выполняем замену или перепроизводство.

6. Естественные особенности материала

• Возможны отличия рисунка, прожилок, оттенка и зернистости (особенно у камня и материалов с выраженной текстурой).
• Допуски по размерам и кромке — в пределах норм производства.
• Микросколы в пределах технологического допуска на необработанных кромках допускаются.

7. Монтаж и ответственность после приёмки

После приёмки ответственность за сохранность изделий при дальнейших работах переходит к заказчику или монтажной организации.
Мы не отвечаем за сколы и повреждения, возникшие при распаковке, подрезке, укладке, сверлении, шлифовке, полировке,
подгонке по месту и монтаже сложных изделий, включая панно.

8. Экспертиза

В спорных ситуациях проводим внутреннюю проверку. По запросу возможна независимая экспертиза:
расходы несёт инициатор, а при подтверждении производственного дефекта — компенсируем.

9. Как подать претензию

1. Сообщите о проблеме в течение 24–72 часов: номер заказа, фото/видео, акт (если есть), копия накладной.
2. Дождитесь подтверждения и инструкций от менеджера.
3. Сохраните и передайте товар в заводской упаковке (для плитки — кратно коробкам).
4. Получите замену/доукомплектацию или решение по возврату средств по итогам разбора и/или экспертизы.

10. Сроки и возврат средств

• Замена или доукомплектация выполняется максимально быстро: из наличия или по производственному циклу.
• Возврат денежных средств выполняется тем же способом оплаты после проверки товара. При сценариях с ТК — после получения компенсации перевозчика.

11. Контакты по вопросам возврата

• E-mail: info@promkamen.ru
• Телефон: +7 (915) 469-47-70 (будни 10:00–18:00)

Настоящая политика действует совместно с договором поставки и законодательством РФ.
При расхождениях приоритет имеют нормы права.